Comunicación entre profesionales sanitarios

Para que un sistema sanitario funcione bien es fundamental manejar con pericia su intangible más valioso: el conocimiento. Esto precisa de buena comunicación entre sus diferentes niveles y estructuras. El tamaño y complejidad de la organización no lo ponen fácil pero llama la atención la deficiente gestión, salvo excepciones, de este valor por las 17 taifas sanitarias.

Recientemente el doctor Rafael Olalde anunciaba con pena el cierre del portal de comunicación interna Esagutza que ha genereado conocimiento, comunicación y favorecido la coordinación en una zona de salud de Bilbao durante varios años. Como amigo y admirador suyo defendí este proyecto desde el principio, lamentablemente la dirección asistencial decidió cerrar esta iniciativa. Este ejemplo pone de relieve que las prioridades de comunicación no son las mismas para gestores que para asistenciales pero, ¿nos lo podemos permitir?

En Madrid ha ocurrido lo mismo en un par de ocasiones que yo conozca. La primera fue el cierre del portal intranet del área sanitaria 6, ahora Noroeste. Cuando gané mi plaza de titular en Collado Villalba fue uno de los incentivos profesionales que me encontré. El mejor portal de comunicación de Atención Primaria de Madrid, probáblemente uno de los mejores de España. ¿En qué consistía? la arquitectura era muy sencilla e ingeniosa, la llevaron a cabo los informáticos del área y disponía de una página de inicio con información y noticias que la gerencia de primaria actualizaba a diario. La información era pertinente y útil: cursos, reuniones, información de fármacos, epidemias, etc... Además disponía de un repositorio de documentos de interés que incluía los protocolos, circulares y todo lo que mandaban (en papel) a los centros de salud, aunque acabaran en la paperalera uno sabía dónde lo podía encontrar. Lo más valioso del pack era la herramienta de comunicación. Un sencillo dispositivo de mensajería interna cuyo valor estaba en que lo usaba todo el mundo, desde los administrativos a los asistenciales, desde el gerente al celador. ¡Podías escribir a dirección y te respondían! Era fácil, no tenía spam y no había sobrecarga de mensajes personales dado que las noticias y anuncios tenían su sección dedicada.

La dirección general de atención primaria de Madrid decidió suspender los portales de las diferentes áreas sanitarias y unificarlos en una misma intranet con correo electrónico corporativo. De un plumazo nos quedamos sin noticas y avisos relevantes dado que el control de la herramienta estaba en los despachos de alta dirección y no en las gerencias de trinchera. Nos llegan los estupendos eventos y las maravillas tecnológicas de los hospitales pero nada relevante de primaria. El correo electrónico impuesto tiene una herramienta muy básica de gestión con mínima memoria que obliga a borrar todo (y perderlo) cada poco tiempo y recibe una gran cantidad de spam que hace que mucha gente no lo use por ingrato. Resultado: el nivel de comunicación es deplorable. La gente no recibe los avisos y no los lee y, como ya no se manda nada en papel y no se usan los tablones de anuncios, la mayoría no se entera de las cosas. Los que se enteran cuando necesitan acceder a la información no pueden, al haberla borrado. Para una institución que se basa en el conocimiento no puede ser más nefasto que las cosas estén así.

Otra experiencia interesante fue el portal de comunicación con pacientes desarrollado por el doctor Antonio Ruíz Sánchez, pionero en el uso de email en su cupo de primaria. Durante muchos años usó una cuenta personal de gmail pero con la ayuda de un proyecto FIS construyó una herramienta de mensajería electrónica que permitía correos electrónicos seguros. Terminado el proyecto no hubo interés en la dirección para seguir apoyando la iniciativa.

Es duro llegar a la conclusión de que si un profesional sanitario quiere comunicarse con otros colegas de su organización o con pacientes tiene que buscarse la vida. He protagonizado situaciones kafkianas para intentar acceder al médico de hospital de alguno de mis pacientes, lo que me ha llevado a ir físicamente al hospital en varias ocasiones o pedir favores personales usando mis contactos en redes sociales tras fracasar con el teléfono, email, correo interno, fax...

Las redes sociales abiertas no son una opción para la comunicación institucional pero dada la situación no podemos obviarlas. En twitter las etiquetas #AtenciónPrimaria y #MedicinaDeFamilia aportan información interesante. También lo hacen las etiquetas de congresos y eventos a la hora de seguirlos a distancia (#JRTSemfyc  #SiapBILBAO). No creo mucho en las redes sociales profesionales (Sermo, Ippok, Saludoc...) dado que al final no es posible tener presencia en tantos foros. ¿Solución? En mi opinión no es incompatible que la direcctiva de comunicación institucional conviva con otras formas y se busquen consensos tras evaluación crítica de los resultados. El problema suele ser que nadie evalúa nada y no se aceptan propuestas nuevas. Los perfiles técnicos de las direcciones asistenciales en sistemas de información y comunicación suelen tener muchos años a sus espaldas y no ser precisamente unos frikis por lo que el uso de nuevas tecnologías de la comunicación y social media no se entiende. He puesto ejemplos que funcionaban bien y fueron desmantelados, ¿hay vuelta atrás? me temo que no, pero tampoco hay entendimiento del valor comunicación ni apertura ni flexibilidad para hacer correcciones. He mantenido muchas conversaciones estos años sobre este tema tanto en los más altos despachos como con cientos de profesionales. No he visto mucha disposición a mejorar.

Un servidor seguirá tratando de aportar ideas y de enredar en Twitter. Que cada cuál haga lo que crea debe hacer.